Slik svarer du på Google-anmeldelser (med svarmaler)
Hvordan du svarer på positive og negative Google-anmeldelser, hva du aldri bør skrive, og ferdige svarmaler for de vanligste situasjonene.
Kort fortalt
- Svar på alle anmeldelser, helst innen et par dager. Google anbefaler selv å svare.
- Svaret skrives like mye for neste kunde som leser det, som for den som skrev anmeldelsen.
- Ved negative anmeldelser: vent til du er rolig, ta ansvar for det som var din feil, og tilby å ta resten videre utenfor Google.
- Har du taushetsplikt, som helsepersonell og advokater, må du ikke bekrefte at personen er kunde eller pasient.
Hvorfor du bør svare
Et svar viser at det er folk bak bedriften, og at du bryr deg om hva kundene mener. Google skriver at det å svare på anmeldelser hører med til god pleie av bedriftsprofilen. Men den viktigste grunnen er de som leser: En potensiell kunde som ser en negativ anmeldelse med et rolig og ryddig svar, får ofte et bedre inntrykk enn om det ikke fantes noen negative anmeldelser i det hele tatt.
Slik svarer du på positive anmeldelser
Hold det kort og personlig. Takk, nevn noe konkret fra anmeldelsen, og avslutt vennlig. Unngå å kopiere det samme svaret på alle; det merkes.
Tusen takk, Kari! Så hyggelig å høre at du er fornøyd med det nye badet, og at det ble ferdig før jul som planlagt. Lykke til med det, og ta kontakt hvis det er noe mer vi kan hjelpe med. Hilsen Ola
Takk for de fine stjernene, Per! Vi setter stor pris på at du tok deg tid. Velkommen tilbake!
Slik svarer du på negative anmeldelser
- 1
Vent til du er rolig
En negativ anmeldelse føles personlig. Skriv gjerne et utkast, men publiser det først dagen etter. Det du skriver, blir stående.
- 2
Finn ut hva som skjedde
Sjekk hva som faktisk skjedde før du svarer. Kanskje kunden har et poeng, kanskje ikke.
- 3
Takk og anerkjenn
Takk for tilbakemeldingen, og vis at du forstår at kunden er misfornøyd, uten å nødvendigvis være enig i alt.
- 4
Ta ansvar for det som var din feil
Var noe galt, si det rett ut og si hva du gjør med det. Det bygger mer tillit enn bortforklaringer.
- 5
Ta resten utenfor Google
Tilby en samtale på telefon eller e-post. Ikke diskuter detaljer offentlig.
Hei Anne, takk for at du sier ifra. Du har rett i at vi ikke holdt avtalt tid, og det beklager jeg. Det skal ikke skje. Jeg vil gjerne ringe deg og finne en løsning. Du når meg direkte på telefon 900 00 000. Hilsen Ola, daglig leder
Hei Erik, takk for tilbakemeldingen. Jeg er lei for at du ikke er fornøyd. Vi ser saken litt annerledes, men vil gjerne snakke med deg om den, så vi forstår hva som gikk galt. Ring meg gjerne på 900 00 000, så finner vi ut av det. Hilsen Ola
Hei, takk for at du tok deg tid. Vi finner dessverre ingen avtale eller ordre som passer med beskrivelsen din. Har du vært kunde hos oss, vil vi gjerne høre mer, så ta kontakt på post@bedrift.no. Hilsen Ola
Har du taushetsplikt? Les dette
Helsepersonell har taushetsplikt etter helsepersonelloven, og den omfatter også opplysningen om at noen er eller har vært pasient. Det betyr at et svar som «Hei Kari, vi husker godt behandlingen din i mars», kan være et brudd på taushetsplikten, selv om pasienten selv har skrevet anmeldelsen. Advokater og andre yrker med taushetsplikt må være like forsiktige.
Takk for at du tar deg tid til å skrive. Av hensyn til taushetsplikten kan vi ikke kommentere enkeltsaker her. Vi tar alle tilbakemeldinger på alvor, og ønsker gjerne å høre mer. Ta kontakt med oss direkte på telefon 900 00 000.
Dette bør du aldri skrive
- Personopplysninger om kunden: hva de kjøpte, hvor de bor, hva det kostet, eller helseopplysninger.
- Beskyldninger om at kunden lyver, eller sarkasme. Det sier mer om deg enn om dem.
- Trusler om søksmål eller krav om at anmeldelsen fjernes.
- Tilbud om rabatt hvis de endrer eller fjerner anmeldelsen. Det er ikke lov etter Googles regler.
- Lange forsvarstaler. Kort og saklig virker best.
Praktisk: hvor og hvor ofte
Du svarer på anmeldelser i Google-bedriftsprofilen, enten fra Google-søket eller i Google Maps-appen, når du er logget inn som administrator. Slå på varsler, så du får vite om nye anmeldelser. Sett av fem minutter et par ganger i uka. Kan du endre et svar senere? Ja, svarene kan redigeres og slettes, men det du har skrevet, kan allerede være lest.
Vanlige spørsmål
Hvor raskt bør jeg svare på anmeldelser?
Helst innen et par dager. For negative anmeldelser er det bedre å bruke et døgn på et godt svar enn å svare raskt i affekt.
Skal jeg svare på anmeldelser uten tekst?
Ja, gjerne et kort takk. Det viser at du følger med, og det tar ti sekunder.
Kan jeg be kunden om å endre en negativ anmeldelse?
Du kan løse problemet og så spørre om de vil oppdatere anmeldelsen, men du kan ikke tilby noe i bytte. Mange kunder endrer anmeldelsen frivillig når de opplever at saken ble godt håndtert.
Bør jeg skrive navnet mitt i svaret?
Ja, gjerne fornavn og rolle. Det gjør svaret personlig og viser at det er en ekte person som har lest anmeldelsen.