Anmeldelser og markedsføringsloven: dette er lov, og dette er ikke lov
Hva markedsføringsloven og Forbrukertilsynet sier om brukeromtaler: falske anmeldelser, insentiver, selektiv innsamling og anmeldelser på egen nettside.
Kort fortalt
- Du kan be kunder om anmeldelser. Du kan ikke skrive dem selv, kjøpe dem, gi fordeler mot dem eller bare spørre de fornøyde.
- Siden 1. oktober 2023 står falske anmeldelser uttrykkelig på markedsføringslovens «svarteliste» over handelspraksis som alltid er forbudt.
- Viser du anmeldelser på din egen nettside, må du opplyse om hvordan du sikrer at de kommer fra ekte kunder.
- Du kan ikke slette eller skjule negative anmeldelser på egne flater bare fordi de er negative.
Hvorfor dette er regulert
Anmeldelser er en av de viktigste kildene forbrukere har når de skal velge. Derfor regner markedsføringsloven det som villedende handelspraksis å gi et falskt bilde av hva andre kunder mener. Reglene bygger på EUs direktiv om urimelig handelspraksis, og ble skjerpet da moderniseringsdirektivet ble innført i norsk rett 1. oktober 2023.
Dette er ikke lov
| Praksis | Hvorfor |
|---|---|
| Å skrive anmeldelser selv, eller la ansatte, familie eller venner gjøre det | Anmeldelsen gir inntrykk av å være fra en kunde, men er det ikke. |
| Å kjøpe falske anmeldelser, eller få andre til å skrive dem | Står på svartelisten over praksis som alltid er forbudt. |
| Å gi rabatt, gaver eller lodd i en konkurranse mot positive anmeldelser | Påvirker hva kundene skriver, og gir et skjevt bilde. |
| Å bare spørre kunder du vet er fornøyde | Forbrukertilsynet sier at oppfordringer skal være nøytrale. Googles regler forbyr det også. |
| Å slette eller skjule negative anmeldelser på egne flater | Gir et villedende bilde av hva kundene mener. |
| Å påstå at anmeldelser er fra ekte kunder uten å ha rutiner for å sjekke det | Står også på svartelisten. |
Dette er lov
- Å be alle kundene dine om en anmeldelse, med en nøytral oppfordring.
- Å minne kunden på det én gang.
- Å sende lenke på SMS eller e-post, eller sette opp en QR-kode.
- Å svare på anmeldelser, også de negative.
- Å sitere anmeldelser på nettsiden, så lenge de er ekte og ikke klippet slik at meningen endres.
- Å rapportere anmeldelser som bryter Googles retningslinjer.
Anmeldelser på din egen nettside
Viser du anmeldelser på din egen nettside, i en nettbutikk eller i sosiale medier, gjelder noen ekstra krav:
- Opplys om rutinene dine. Du må fortelle om, og eventuelt hvordan, du sikrer at anmeldelsene kommer fra kunder som faktisk har brukt tjenesten.
- Vis et ærlig utvalg. Hvis du viser en samlet karakter, må den bygge på alle anmeldelsene, og antallet bør gå fram.
- Ikke bland reklame og anmeldelser. Har noen fått betalt eller en fordel, må det gå tydelig fram, og de skal ikke regnes med i snittet.
Anmeldelsene over er hentet fra Google-profilen vår. Vi ber alle kunder om en anmeldelse etter utført jobb, uansett hvordan de opplevde oss, og vi gir ingenting i bytte. Vi kan ikke selv endre eller slette anmeldelser på Google. Les alle anmeldelsene på Google-profilen vår.
Hvem passer på, og hva kan skje?
Forbrukertilsynet fører tilsyn med markedsføringsloven. Ved brudd kan de blant annet fatte vedtak om forbud, påbud og tvangsmulkt, og ved vesentlige eller gjentatte brudd kan det ilegges overtredelsesgebyr. Ansvaret kan også ramme daglig leder eller andre som har medvirket, for eksempel et byrå. Uavhengig av loven kan Google fjerne anmeldelser og begrense profiler som bryter retningslinjene deres.
Særregler for noen bransjer
Helsepersonell har i tillegg taushetsplikt og egne regler for markedsføring. Et svar på en anmeldelse kan avsløre at noen er pasient. Les mer i guiden om å svare på anmeldelser og om markedsføring for klinikker.
Vanlige spørsmål
Kan jeg ha en konkurranse blant kunder som skriver anmeldelse?
Det er svært risikabelt. Forbrukertilsynet sier at belønningsordninger ikke må gi inntrykk av at positive omtaler gir større vinnersjanse, og Google regner insentiver for anmeldelser som falskt engasjement. Jeg fraråder det.
Kan ansatte skrive anmeldelser av arbeidsplassen sin?
Ikke som kundeanmeldelser. Google regner det som interessekonflikt, og det kan gi et villedende inntrykk etter markedsføringsloven.
Kan jeg vise bare de beste anmeldelsene på nettsiden?
Du kan sitere noen få, men de må være ekte og ikke klippet. Viser du en samlet karakter eller presenterer det som et bilde av hva kundene mener, må det bygge på alle anmeldelsene. Lenk gjerne til alle anmeldelsene på Google.